Como é que a medição dos processos pode ajudar na gestão de uma PME? Neste artigo refletimos sobre quais os processos que devem ser medidos (e quais não devem) numa empresa.
Num cenário em que o teletrabalho é uma realidade, ter um plano de digitalização como ferramenta para melhorar os processos é o ponto de partida para se adaptar às novas necessidades do mercado de trabalho e melhorar a gestão destes processos. É claro que esta melhoria começa com a medição destes processos.
Afinal, ao medi-los, o objetivo é fazer melhor para que a empresa se mantenha competitiva, o que se traduz em poder oferecer produtos ou serviços de valor aos clientes com garantias, gerar vendas e, portanto, aumentar os lucros.
FAÇA UM TWEET! A medição de processos é uma atividade que faz parte de “algo maior”, que é o processo de melhoria contínua.
A medição de processos é uma atividade que não acrescenta valor por si só, mas deve ser acompanhada de objetivos bem definidos e de um plano, ao qual as ações implementadas pela empresa devem estar em conformidade. Tudo isto, sem perder de vista a forma como o negócio evolui e como a indústria a que pertence evolui.
Através de uma revisão minuciosa dos processos, as empresas podem:
A medição de processos recolhe dados de desempenho de processos para os transformar em informação e, em última análise, para identificar áreas a melhorar.
Contudo, há casos em que não vale a pena utilizar os meios necessários para a medição, uma vez que têm pouco impacto visível no negócio.
Então, por onde se começa a medir os processos de uma empresa? Dizemos-lhe, passo a passo.
1. Identificar os processos específicos envolvidos no seu negócio
Para medir os processos, a primeira coisa a fazer é identificar qual dos processos da empresa pretende avaliar, classificando-os em grandes grupos homogéneos.
2. Classificar os processos identificados
A classificação mais clássica é a que separa os processos em dois grandes grupos:
Por exemplo:
Alguns exemplos são o processo de seleção de pessoal, contratação e entrada de um novo funcionário.
Medir os processos é fundamental para o correto funcionamento do seu negócio.
3. Estabelecer subgrupos para processos da mesma natureza, mas de execução diferente
Uma vez identificados e classificados os processos nos grupos principais, é aconselhável estabelecer subgrupos que lhe permitam diferenciar processos de natureza idêntica, mas de execução diferente.
Por exemplo, os processos comerciais podem ser divididos em dois, em processos comerciais nacionais e internacionais, uma vez que existem requisitos diferentes para cada um deles que os fazem seguir fluxos de trabalho semelhantes, mas diferentes (gestão alfandegária, remessas internacionais, etc.). Os processos de produção de mercadorias podem ser divididos em subgrupos de processos de conceção e fabrico.
4. Dividir e conquistar
Para referência, o número recomendado de níveis a utilizar nesta divisão de processos em subprocessos não deve ser superior a quatro, sendo o quinto nível o dos processos de nível mais baixo. Na tabela seguinte, pode ver dois exemplos de divisão de projetos de tipologia e apoio, desde a visão macro até à visão do processo:
Cada empresa tem alguns processos fundamentais e outros de menor importância para o negócio, sendo os que fornecem valor ao cliente (classificados dentro dos processos de negócio) de maior importância.
Isto não significa que os processos de apoio devam ser descartados, mas tendo em conta outros parâmetros que não o de valor fornecido do cliente, tais como o impacto no resultado, é possível determinar quais os processos que vale a pena implantar projetos de melhoria contínua e medir os resultados.
Além dos dados intrínsecos ao processo, tais como os capturados pelos sistemas automáticos (por exemplo, a quantidade consumida do mesmo produto num determinado intervalo de tempo), é interessante conhecer outros dados adicionais, tais como a perceção quer dos membros da equipa que trabalham nos processos quer dos clientes. E, sim, a perceção pode ser medida.
Conhecer a impressão dos empregados sobre o funcionamento da empresa é essencial para saber se a gestão do processo está a correr bem ou mal, se é rápida ou lenta, se a sua perceção da satisfação do cliente coincide com o que os números dizem, e assim por diante. E ainda mais se tivermos em conta o contexto de incerteza em que operamos.
A realização de inquéritos para “tomar o pulso” da empresa e gerar dados a partir das perceções dos funcionários facilita o desenvolvimento de planos e relatórios de autoavaliação que impulsionam o bom funcionamento da empresa, a começar pela tomada de decisões.
É claro que, para estabelecer planos de gestão eficientes, é também essencial conhecer a perceção do cliente sobre o produto ou serviço que oferecemos. Os inquéritos de satisfação e avaliação, por exemplo, permitem-nos conhecer a sua visão do processo e compará-la com a realidade, promovendo as ações necessárias com base nos resultados.
Gradualmente, muitas empresas estão a substituir o modelo tradicional de recolha de dados e depois a construir relatórios para discutir numa reunião, com uma nova visão integrada, através de sistemas que lhes permitem ir mais longe, estabelecendo um limite superior e um limite inferior entre os quais os parâmetros-chave dos processos têm de se deslocar e gerando um alarme quando saem da gama. Esta nova forma de recolha de dados permite aos gestores reagir melhor em situações críticas e tomar soluções atempadas.
A era pós-covid criou um cenário de trabalho em mudança que obriga as empresas a agilizar a medição dos processos e a transformação dos dados em informações que coloque ao seu serviço.
Felizmente, estão agora disponíveis soluções de análise de dados para fornecer uma visão holística do desempenho de cada departamento, compreender melhor todos os aspetos do negócio e tomar as decisões certas.